Joëlle Gilot est auditrice référente UNOSEL depuis plusieurs années. Elle effectue régulièrement des audits auprès des organismes labellisés ou en phase de labellisation, pilote et forme l’équipe d’auditeurs. Elle nous explique la démarche et la méthode utilisées par les auditeurs qui inspectent les organismes labellisés UNOSEL.
Quelle est votre connaissance du secteur d’activité ?
Joëlle Gilot : J’ai été pendant de nombreuses années en charge de la production des séjours linguistiques à l’étranger chez le leader européen du voyage. Je connais donc bien ce domaine d’activité sous tous ces aspects. J’ai ensuite occupé un poste de responsable qualité ce qui m’a permis également d’acquérir des compétences pour conduire les audits pour le label UNOSEL.
Quel est l’état d’esprit des auditeurs lors d’une inspection ?
Chaque audit d’un organisme, aussi bien au siège que sur site (lors d’un séjour), a pour but de contrôler que les différents standards de qualité du Label UNOSEL sont bien respectés.
L’auditeur dispose d’une grille avec les différents critères mais l’inspection s’effectue toujours dans un esprit constructif et de progression permettant à l’organisme de maintenir le niveau de qualité demandé par le Label UNOSEL. Notre équipe d’auditeurs qui est régulièrement formée peut également apporter à chaque adhérent un regard extérieur, ce qui est une vraie valeur ajoutée.
A quelle fréquence les organismes labellisés sont-ils audités ?
Les organismes labéllisés sont audités tous les 2 ans en alternance soit, inspection au siège de l’organisme et sur site, pendant le déroulement d’un séjour proposé dans l’offre de l’adhérent.
Quand vous vous rendez sur un lieu de séjour, qui rencontrez-vous ?
Sur le lieu de séjour, nous rencontrons l’équipe d’encadrement, les jeunes, les responsables de la structure. Pour les séjours linguistiques, les responsables locaux des cours et des hébergements, les professeurs et nous visitons des familles d’accueil, résidences, hôtels qui reçoivent les participants.
Quel sont vos principaux points de vigilance ?
Les principaux points de vigilance portent sur le respect de la législation et de la réglementation ; par exemple sur les ratios d’encadrement des séjours de mineurs, la sécurité lors des transports notamment en autocar et le respect des normes d’accueil en famille lors des voyages scolaires et séjours linguistiques. Pour les séjours linguistiques aussi bien pour les jeunes que pour les adultes, le choix des écoles partenaires et la qualification des professeurs sont vérifiés. Quel que soit le métier de l’organisme audité, l’information fournie au participant avant le départ, le suivi par l’organisme du déroulement du séjour et sa réactivité font aussi partie des points qui seront vus.
Et quand un audit se déroule mal, concrètement quelles sont les conséquences ?
Si un rapport d’audit démontre que l’organisme ne respecte pas les engagements du Label UNOSEL, il est soumis au Conseil d’Administration de l’UNOSEL qui statue sur la marche à suivre.
Un second audit peut être programmé dans la foulée pour vérifier si les manquements sont récurrents et présents sur un autre séjour. Si l’organisme n’est pas en mesure de répondre à tous les critères, son adhésion peut être suspendue. Cela est heureusement très rare car les adhérents de l’UNOSEL ont à cœur de proposer des séjours conformes aux exigences du Label.
Selon vous quel est le bénéfice à faire appel à un organisme labellisé UNOSEL pour un participant ?
Le bénéfice de faire appel à un organisme labellisé UNOSEL est d’avoir la certitude que cet organisme a été contrôlé de façon sérieuse et réelle, un organisme qui fait partie d’un réseau de professionnels qui échangent sur leurs pratiques, un organisme conscient de sa responsabilité notamment dans l’accueil de jeunes mineurs et qui respecte la réglementation.
Quelque soit les offres proposées je peux témoigner, en tant qu’auditeur, que les organismes labellisés sont soucieux de la qualité de l’organisation de leurs séjours et attentifs à l’expérience que cela peut apporter à chaque participant et le Label UNOSEL est là pour y contribuer.
Les organismes labellisés sont aussi sensibles aux questions qui touchent le développement durable et la RSE. C’est d’ailleurs un nouvel item présent lors des audits pour prendre en compte cette démarche à tous les niveaux de la conception des voyages et séjours.
