Pour assurer le respect de son label par les organismes, l’UNOSEL a mis en place un dispositif d’audits.
Ce dispositif s’inscrit dans une optique d’amélioration continue, avec comme finalité de garantir la meilleure expérience possible aux participants.
C’est pour cela que rien n’est laissé au hasard, et que des grilles spécifiques ont été élaborées selon le champ d’activités. Ces grilles font l’objet de mises à jour régulières pour s’adapter aux évolutions législatives et sociétales.
Quels sont les critères contrôlés ?
Le référentiel prend en compte l’ensemble du processus de l’expérience participant. Au-delà du déroulé même du séjour dans ses éléments factuels et contractuels, le label UNOSEL met un point d’honneur à ce que la relation avec le participant soit au cœur des priorités de l’organisme. C’est pourquoi nos grilles d’audit disposent de critères spécifiques pour encadrer le conseil en amont de l’inscription, l’accompagnement pendant le séjour, et le suivi post séjour.
3 référentiels spécifiques sont à disposition des auditeurs en fonction du type de séjour audité : séjours linguistiques – voyages scolaires éducatifs- colonies de vacances.
Ces référentiels conditionnent le contrôle de multiples éléments : les documents de ventes, les dossiers de voyage, les conditions d’accueil, les contrats de transports, les diplômes des encadrants, les prestations délivrées, le suivi satisfaction, les procédures (mesures d’urgence, réclamations…).
Comment se déroulent les audits ?
Les audits constituent un outil d’évaluation et non de jugement. Ils se réalisent dans un esprit de pédagogie et de coopération. Ils se déroulent en plusieurs étapes. Lors de sa labellisation, l’organisme doit valider successivement un audit de brochures et site internet, un audit au siège social ainsi qu’un audit sur un lieu de séjour. Une fois labellisés, les organismes doivent se plier tous les deux ans à un audit, avec une alternance audit sur site et audit au siège social.
Lors des audits, les auditeurs, qui sont indépendants, rencontrent tous les acteurs du séjour : correspondants locaux, directeurs de séjour, animateurs, professeurs de langue, directeurs pédagogiques professeurs accompagnants, chauffeurs de car, participants et visitent tous les lieux : hébergement, salles de cours etc..
A l’issue de chaque audit, un rapport détaillé est ensuite soumis à la cellule audits de l’UNOSEL. Cette cellule est aussi en charge du suivi des éventuelles réclamations de participants, éléments qui peuvent déclencher des audits complémentaires si nécessaires.
Pour en savoir + :
> Écoutez le podcast « Comprendre les audits UNOSEL – avec Joëlle GILOT, auditrice référente »
